STT

Tên chỉ tiêu

Mức theo quy chuẩn

kỹ thuật áp dụng

QCVN 36:2015/BTTTT

Mức công bố

I

Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

1

Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến

³ 95%

³ 95%

2

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

³ 98%

³ 98%

3

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

£ 2 %

£ 2 %

4

Chất lượng thoại

Tỷ lệ (%) số cuộc gọi có điểm chất lượng thoại lớn hơn hoặc bằng 3,0

³ 90%

³ 90%

5

Độ chính xác ghi cước

-     Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

£ 0,1 %

£ 0,1 %

- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

£ 0,1 %

£ 0,1 %

6

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai

-    Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai

£ 0,01 %

£ 0,01 %

-    Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai

£ 0,01 %

£ 0,01 %

II

Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ

1

Độ khả dụng của dịch vụ (D)

D ³ 99%

D ³ 99%

2

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)

£ 0,25

£ 0,25

3

Hồi âm khiếu nại của khách hàng (DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho văn bản khiếu nại của khách hàng trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)

100%

100%

4

Dịch vụ trợ giúp khách hàng

- Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại

24h trong ngày

24h

trong ngày

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

³ 80 %

³ 80 %