STT

Tên chỉ tiêu

Mức theo quy chuẩn

kỹ thuật áp dụng

QCVN 35:2011/BTTTT

Mức công bố

1

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

Liên lạc nội tỉnh, thành phố

³ 95%

³ 95%

Liên lạc liên tỉnh

³ 94%

³ 94%

2

Chất lượng thoại (chất lượng thoại trung bình)

³ 3,5 điểm

³ 3,5 điểm

3

Độ chính xác ghi cước

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

£ 0,1 %

£ 0,1 %

Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

£ 0,1 %

£ 0,1 %

4

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai

£ 0,01 %

£ 0,01 %

Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai

£ 0,01 %

£ 0,01 %

5

Độ khả dụng của dịch vụ (D)

D ³ 99,5%

D ³ 99,5%

6

Sự cố đường dây thuê bao (tổng số sự cố/100 thuê bao/12 tháng)

£ 20,8

£ 20,8

7

Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao

Nội thành, thị xã (sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong khoảng thời gian  £ 24 giờ)

³ 90%

³ 90%

Làng, xã, thị trấn (sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong khoảng thời gian  £ 48 giờ)

³ 90%

³ 90%

8

Thời gian thiết lập dịch vụ

Nội thành, thị xã (trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ £ 7 ngày)

³ 90%

³ 90%

Làng, xã, thị trấn (trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ £ 15 ngày)

³ 90%

³ 90%

9

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)

£ 0,25

£ 0,25

10

Hồi âm khiếu nại của khách hàng (DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)

100%

100%

11

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại

24 giờ trong ngày

24 giờ trong ngày

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

³ 80%

³ 80%